NRP - opis Nacionalne Poklicne Kvalifikacije

Naziv:	teletržnik/ teletržnica
Status:	Objava v Uradnem listu RS
Datum objave sklepa ministra:	20.7.2015
Predhodniki:	Teletržnik/teletržnica (34100031)
Klasius-P16:	Marketing in oglaševanje (0414)
Klasius-SRV:	Peta raven: Izidi, certifikatni sistem NPK (25000)

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

teletržnik/ teletržnica (0871160011)

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

Strokovna znanja in spretnosti

Glej poklicni standard Teletržnik/teletržnica 08711600 in točko 11 tega kataloga.

Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

Srednja strokovna ali splošna izobrazba.

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

4.1.POTRJEVANJE

V postopku svetovanja kandidat pripravi osebni portfolijo, ki ga komisija ovrednoti in prizna vsebine kataloga delno ali v celoti.

V primeru, da komisija ne more priznati vseh vsebin kataloga, kandidatu določi naloge za preverjanje.

4.2.NAČINI PREVERJANJA

Na izbrani nalogi se preverjajo praktične spretnosti z ustnim zagovorom strokovno-teoretičnih znanj o storitvi.

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati:

spretnosti pisne in ustne komunikacije
razločnost govora
pripravo na delo
uporabo gradiv in računalnika

Izločilna merila:

neustrezna pisna in ustna komunikacija

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

Področje ocenjevanja	Delež (%)
načrtovanje in priprava naloge	0
izvedba	50
dokumentacija	20
ustni zagovor	30

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

7. Raven zahtevnosti dela

(V)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Ni prilagoditev za osebe s posebnimi potrebami.

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

Materialni pogoji

računalnik, povezava z medmrežjem

dva telefonska priključka in aparata, slušalke

snemalna naprava

Kadrovski pogoji

Licenco za člana komisije za preverjanje in potrjevanje NPK lahko pridobi, kdor izpolnjuje predpisane pogoje z zakonom, ki ureja Nacionalne poklicne kvalifikacije. Komisijo sestavljajo trije člani, od katerih imajo:

vsi člani komisije morajo imeti vsaj visoko strokovno ali univerzitetno izobrazbo in vsaj zadnjih 5 let delovnih izkušenj v stroki.

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela	Znanja in spretnosti	Naloge za preverjanje
izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov	svetuje kupcem in uporabnikom posreduje podatke in informacije (uporaba izdelkov in storitev, načini plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, postopki nakupa, možnosti reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...) sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...) spremlja stanja zalog izdelkov izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na osebnostni tip kupca organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk spodbuja nove potrebe pri strankah rešuje pritožbe in ugovore pozna osnove pogajanj pri reševanju reklamacij nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, plačevanjem in reklamiranjem blaga izvaja telefonsko izterjavo izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov zbira podatke o potrebah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti sodeluje pri pripravi ponudb za posamezne izdelke oz. storitve razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki za podjetje in aktivno sodeluje pri izvajanju z njim povezanih aktivnosti pozna ponudbo storitev in izdelkov samostojno uporablja računalniško tehnologijo, programe in zna rokovati z njimi pozna veščine prodaje blaga in storitev obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih obvlada komuniciranje preko družbenih omrežij pozna in zna uporabljati metode in tehnike trženja in veščine pogajanj pozna psihologijo in tipologijo uporabnikov pozna svetovalne tehnike pozna načine reševanja pritožb in ugovorov pozna in zna izvajati postopek izterjave pozna elemente in vsebino ponudbe pozna različne vrste poštnih pošiljk in obvlada poštno pošiljanje zna izpolniti ustrezno poštno dokumentacijo za pošiljanje različnih vrst pošiljk	-opravi prodajni dialog po telefonu ali medmrežju pripravi delovno mesto pripravi scenarij prodajnega razgovora in ga predstavi opravi razgovor s stranko po telefonu ali medmrežju izbere metodo trženja in opredeli osebnost stranke svetuje stranki nakup in posreduje podatke o izdelku/storitvi sprejme naročilo za izdelek oz. storitev preveri stanje zalog svetuje način plačevanja na primeru interpretira in komentira način izvedbe, reakcije, komunikacije opiše prodajni postopek opiše dokumentarni tok naročila in opiše potrebne dokumente in evidence opiše postopek izvedbe naročila opiše pomen varovanja osebnih podatkov opiše podatkovne baze in njihovo uporabo zagotavlja kvaliteto storitve -pripravi predstavitev izdelka oz. storitve pripravi delovno mesto poišče razpoložljive vire in pregleda informacije o izdelku oz. storitvi in jih predstavi pripravi predstavitveno besedilo in ga predstavi predlaga ciljne skupine izdelka/storitve posreduje ponudbo stranki opravi dialog s potencialnim naročnikom zagotavlja kvaliteto storitve -opravi dialog s stranko pripravi delovno mesto pripravi scenarij dialoga in ga predstavi napiše predstavitveno pismo reši primer reklamacije reši pritožbo/ugovor stranke pomaga pri internetnem naročanju izdelka/storitve svetuje uporabo izdelka posreduje povratne informacije stranki zagotavlja kvaliteto storitve -izvede študij primera pripravi delovno mesto pregleda predstavitveno besedilo in predlaga popravke in dopolnitve posluša prodajni oz. drug dialog s stranko in ga komentira pove, kako bi rešil konkreten konflikt s stranko zagotavlja kvaliteto storitve
anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov	sestavi vprašalnik na družbenih omrežjih pregleda vprašalnik pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov izvaja javnomnenjske raziskave izvaja tržne raziskave sodeluje pri izvajanju aktivnosti, povezanih s CRM (Customer relationship management) pozna metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih ter družbenih omrežjih pozna koncept CRM	-izvede anketiranje stranke pripravi delovno mesto pregleda vprašalnik in navodila za reševanje vzpostavi stik s stranko izvede anketiranje komentira dialog in opredeli osebnost stranke na primeru interpretira in komentira izvedbo anketiranja, reakcije, komunikacije našteje in opiše možne pristope k anketiranju in uporabo različnih metod opiše pomen anket sestavi anketo na družbenem omrežju zagotavlja kvaliteto storitve

12. Literatura, strokovno gradivo

Green, Richard: Nov način komuniciranja, Alpha center, 1992
Seymour, J., O'Connor: Spretnost sporazumevanja in vplivanja, Sledi, Žalec
Tavčar, M., Kneževič: Poslovno komuniciranje, evropske razsežnosti, 2. dopolnjena izdaja, Maribor, Obzorja, 2006
Knjiga standardov, Si.mobil, Telekom, interni akt
Durr, William: Building a World – Class Inbound call center; William Durr and Teleproffesional, Inc
http://www.math.vu.nl/-koole/articles/msom03/art.pdf>
Kneževič, Ana: Halo, hallo, hi, pronto, diga, halla, allo, Priročnik telefonskega sporazumevanja, Ljubljana, P. Amalietti 1989
Šircelj , J.: Moderni poslovni bonton, Delo, 1992
Ule, Mirjana: Psihologija komuniciranja, FDV, Ljubljana, 2005
Habjanič, Darja, Ušaj, Tanja: Osnove trženja
Mumel, Damjan: Vedenje uporabnikov
Mandič, dr. Tatjana: Psihologija komunikacije
Corneli Topf: Govorna spretnost prodaje
Nobert Detroy, Erich: Kako se pridobiva nove kupce
Greff, Guenter: Tako se uspešno prodaja po telefonu
Postma, Paul: Customer relationship management
Sugarman, Joseph: Sprožilci - 30 prodajnih orodij za nakup
Rojšek, Starman: Temelji trženja

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Suzana Pibernik, Telekom
Aleksandra Kosec, Telekom
Bojan Zrimšek, Združenje za direktni marketing
Ida Srebotnik, ŠC PET
Suzana Obradovič, Center za poklicno izobraževanje

Koordinacija pri pripravi kataloga za NPK

Bojana Sever, Center za poklicno izobraževanje

14.DELOVNA SKUPINA ZA PRIPRAVO REVIZIJE KATALOGA STANDARDOV STROKOVNIH ZNANJ IN SPRETNOSTI

Elizabeta Hernaus Berlec, ŠC PET
Karmen Stele, ŠC PET
Jasna Cerar Hribar, Telekom, d. d.
mag. Nataša Makovec, Erudio izobraževalni center
mag. Jana Ravbar, Center RS za poklicno izobraževanje

Koordinacija pri pripravi revizije kataloga za NPK

Boštjan Košorok, Center RS za poklicno izobraževanje

Katalog