| Področje dela | Ključna dela | Spretnosti in znanja |
| Priprava dela oz. delovnega mesta | pripravi dokumentacijo in preveri vire informacij | - preveri vse razpoložljive vire informacij in pripravi Informacijsko-komunikacijsko tehnologijo (v nadaljevanju IKT) - orodja za začetek dela
- pripravi kataloge in druge vire za potrebe trženja
- pripravi dokumente in drugo potrebno gradivo (naročilnice, pogodbe, zahteve, vloge, vprašalnike …)
- proučuje navodila, kataloge in druge vire za potrebe trženja
- uporablja vse vire informacij za potrebe svojega dela
- ravna z elektronskimi mediji in s sodobnimi družbenimi omrežji
|
| Operativna dela | izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov | - svetuje kupcem in uporabnikom preko elektronskih komunikacijskih kanalov
- posreduje podatke in informacije (uporaba izdelkov in storitev, načini plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, postopki nakupa, možnosti reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...)
- sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...)
- spremlja stanje zalog izdelkov
- izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na prepoznane značilnosti kupca
- organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk
- spodbuja nove potrebe pri strankah, pospešuje prodajo
- nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, s plačevanjem in z reklamiranjem blaga
- izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov
- z odgovornimi za marketing sodeluje pri pripravi ponudb za posamezne izdelke oz. storitve
- samostojno uporablja sodobno informacijsko-komunikacijsko tehnologijo, obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
- obvlada komuniciranje preko družbenih omrežij
- uporablja metode in tehnike trženja in veščine pogajanj
- uporablja svetovalne tehnike
- izpolni ustrezno poštno dokumentacijo za pošiljanje različnih vrst pošiljk
|
| | anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov | - sestavi vprašalnik na družbenih omrežjih
- pregleda vprašalnik
- pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete
- izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov
- izvaja javnomnenjske raziskave
- izvaja tržne raziskave
- izvaja aktivnosti povezane s »Customer relationship management« (v nadaljevanju CRM)
- zbira podatke o potrebah in zahtevah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti
- uporablja metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike
- razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki
- obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih ter družbenih omrežjih
|
| Administrativna dela | vodi evidence in arhivira delovno dokumentacijo | - vodi in ažurira podatkovne baze
- vodi evidence in ureja arhiv dokumentacije
- zbira in evidentira podatke o potrebah uporabnikov
- arhivira/hrani posnete pogovore
- evidentira in hrani točne podatke o klicih in vodi podatkovno bazo
- evidentira in piše zapise o stikih in dogovorih z uporabniki elektronskih storitev
- izpolnjuje predpisano dokumentacijo (npr. zahteve, vloge, pogodbe)
- zbira statistične podatke o kupcih, povpraševanju, prodaji, blagu … in izpolnjuje predpisano dokumentacijo
- razume delovanje in sestavo podatkovnih baz in aplikacij, ki jih uporablja pri svojem delu
- obvlada ustrezne računalniške programe in orodja
- sledi temeljnim načelom varnosti delovanja na spletu
|
| Zagotavljanje kakovosti | zagotavlja kakovost in uspešnost dela v delovnem okolju skladno s predpisi in s standardi ter z dobrimi poslovnimi običaji
| - zbira podatke o zadovoljstvu in potrebah uporabnikov in jih posreduje marketinškemu oddelku ali nadrejenemu/vodstvu ali prodajni službi
- preverja verodostojnosti podatkov in točnost strankinih informacij
- pravilno, strokovno in pravočasno izvaja navodila in delovne postopke
- upošteva predpise in zagotavlja varovanje osebnih podatkov in poslovnih skrivnosti
- upošteva diskretnost in etičnost pri stikih s strankami
- vljudno komunicira s strankami
- gradi in vzdržuje dobre odnose s strankami
- vzdržuje kontaktno mrežo
- upošteva pravila stroke in dobre prakse
- opravlja vsa dela skladno s predpisi, z internimi akti ter s poslovnim bontonom
- uporablja računalniško opremo in informacijska orodja
- ravna skladno s pravili o informacijski varnosti
- skrbi za lastni strokovni, delovni in osebnostni razvoj
- obvlada poslovni bonton in vplive poslovne morale
- upošteva pravila in norme pri posredovanju in sprejemanju informacij
- zaveda se pomena vzdrževanja dobrih odnosov s strankami
- zaveda se pomena strokovnega, delovnega in osebnostnega razvoja
- zaveda se odgovornosti pri zagotavljanju točnosti informacij, ki jih posreduje strankam
|
| Komunikacija | komunicira s strankami in sodelavci | - komunicira s strankami po telefonu in preko elektronskih komunikacijskih kanalov (internet, elektronska pošta, fax, pošta) ter sodobnih družbenih omrežjih, in sicer prilagojeno konkretni situaciji
- komunicira s sodelavci, z nadrejenimi in ostalim strokovnim oz. operativnim osebjem
- obvlada poslovno korespondenco in komuniciranje v slovenskem in tujem jeziku
- obvlada etiko poslovnega komuniciranja
- ravna odgovorno pri zagotavljanju točnosti informacij, ki jih posreduje strankam in sodelavcem
- rešuje pritožbe in reklamacije skladno z navodili nadrejenega
- uporablja elemente in veščine poslovne retorike
- obvlada strokovno terminologijo v slovenskem in tujem jeziku
- uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja sporov
- razlikuje dejavnike uspešne komunikacije in se zaveda njihovega pomena
|
| Varovanje zdravja in okolja | deluje skladno z delovnopravno zakonodajo ter s predpisi o varovanju zdravja pri delu ter okolja
| - dela skladno s predpisi o varovanju zdravja in okolja
- upošteva predpise o požarni varnosti
- upošteva sanitarno-higienske predpise
- sledi smernicam zelene in zdrave pisarne (brezpapirno poslovanje, varčna poraba vode, električne energije, ločevanje odpadkov, pravilna reciklaža tonerjev, kartuš, baterij …)
|
